Parler_les_Normes_08012011.jpgLES QUESTIONS SUR LES NORMES, et les normes Qualité en général, prennent une place toujours plus grande dans le commerce mondial. L’actualité est envahie par des débats sur des thèmes liés à la Qualité ou par la présentation de décisions politiques comme la révision générale des politiques publiques ou les nouvelles régulations économiques prises par les pouvoirs publics. Gouvernance des entreprises, parties prenantes, audit, organisation, performance environnementale/sociale, cercles de qualité, responsabilité sociétale, référentiels, certification, labellisation, évaluation, fournisseurs, performance… nous cernent de tous les côtés. Les mots vivent. Ils évoluent. Ils changent. Certains arrivent, d’abord, sur la pointe des pieds puis, peu à peu s’installent. On peut y voir un effet de mode, mais il s’agit le plus souvent d’un recyclage de phénomènes anciens.

Véritable pâte à modeler, le langage utilisé, parole ou écrit, pour parler de la Qualité vécue du « dedans » et du « dehors » de l’entreprise montre comment on comprend les choses, et les actions qui vont avec. La terminologie, les concepts, les termes, les définitions forment un vocabulaire mis au point par des experts rédacteurs des normes. Et, le décalage est grand entre une firme transnationale (un grand groupe mondial) comme L’Oréal et la moyenne ou petite entreprise locale. Le décalage est encore plus grand entre les travailleurs, ceux qui font, qui ont les mains dans le cambouis et les experts es-Qualité du « dehors » et du « dedans » de l’entreprise. Car comme le dit un proverbe chinois : « Entre le dire et le faire, il y a le Takla-Makan. »

Parler la langue de l’autre facilite le contact. Parler la langue de l’autre nous met sur un pied d’égalité. Parler la langue de l’autre libère la pensée. Ainsi on simplifie le langage dans la clarté. Voilà pourquoi il faut démystifier le jargon utilisé par les journalistes spécialisés, par les décideurs publics/privés, par les auditeurs, les consultants et les experts Qualité de tout poil. Mieux connaître les concepts, les mots valise, aide à la compréhension des choses dont ils rendent compte. La découverte du sens des mots contribue à la formation de la pensée. Respecter la langue. Chercher l’expression juste. Retrouver où réécrire le contenu d’une définition. Traduire un concept par des mots simples et clairs. Autant de défis quotidiens qui se posent aux communicateurs que sont les responsables ou animateurs Qualité.

Ici, s’ouvre une nouvelle série de billets : Savoir parler le parlé des normes. Elle a pour but d’éclaircir le vocabulaire de base des normes Qualité, sans prétention, simplement pour répondre à un besoin de formation et d’information. L’expérience des audits de certification, des audits de suivi ou des audits clients montre que même chez les spécialistes des normes Qualité, la maîtrise des concepts est souvent incertaine. Les écarts entre les façons de voir les choses entre auditeurs et audités font les délices des conversations d’après audit car chaque auditeur a ses dadas. Si bien que parfois, on a l’impression qu’en plus de son travail, on doit faire de la qualité.

Ces billets vont se présenter comme un dictionnaire – très – personnel. Au fil du temps, les définitions pourront être classées par ordre alphabétique. Ceux qui dans leur vie professionnelle sont amenés à utiliser le vocabulaire des normes Qualité, s’ils le veulent, pourront s’en faire un outil de travail et de réflexion. Le citoyen qui a le souci de comprendre le monde qui l’entoure pourra en faire de même. À une condition, merci de citer l’origine de votre emprunt et faites connaître l’adresse ─ question de solidarité.

En attendant, la rédaction se fera selon l’humeur ou l’actualité du moment.


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