ACQUALIN,le blog de la Qualité

LA QUALITÉ TOUT LE MONDE EN PARLE tous les jours à propos des choses, des personnes, des idées. Et chacun met dans ce mot qualité un peu ce qu’il veut. Mais comme les mots sont importants, et que quand on se parle il est vital de se comprendre, voyons de plus près de quoi il (peut être) est question quand on utilise le mot qualité.


QUE DIT LA LANGUE FRANÇAISE SUR LE MOT QUALITÉ ?

Pour les dictionnaires de la langue française, le mot qualité nous renseigne d’abord sur la manière d’être plus ou moins marquée d’une chose. On appelle ça un attribut, un caractère, une propriété. Ainsi les yeux d’une personne seront noirs, bleus, gris, verts. C’est aussi ce qui fait qu’une chose est plus ou moins recommandable selon le degré plus ou moins élevé d’une échelle de valeurs pratiques. On dira d’une viande qu’elle est de bonne, moyenne ou de mauvaise qualité. Si on dit d’une marchandise de qualité inférieure que c’est de la pacotille ou de la camelote. On dit d’un produit de qualité supérieure, un pâté de lièvre, qu’il est excellent, extrafin, super, superfin.

Ensuite, le mot qualité renvoie aux éléments de la nature d’une personne qui font son identité sur un plan physique, intellectuel et moral que ces éléments soient positifs ou négatifs. « Il a dit (dieu) : "Il y aura des hommes blancs, il y aura des hommes noirs, il y aura des hommes grands, il y aura des hommes petits, il y aura des hommes beaux, il y aura des hommes moches et tous seront égaux, mais ça sera pas facile ! " (…)"Et puis il a dit : " Y en aura même qui seront noirs, petits et moches, et pour eux ça sera très dur ! " » (Coluche, Le blouson noir, 1975). C’est encore ce qui rend quelqu’un recommandable, ce qui fait sa valeur : aptitude, capacité, don, mérite, valeur, vertu. L’athlète Felix Sanchez est le seul coureur de 400 m haies capable de maintenir un rythme de treize foulées entre les obstacles sur le tour de piste. L’auteur, compositeur et interprète Alain Bashung avait su marier l'amour du rock avec l'héritage de la chanson française. « Il appartient aux deux univers », résumait en 2002 son biographe Patrick Amine. « Il combine à sa manière les antécédents de la chanson française qui vont de Trenet à Gainsbourg. Du rock anglo-saxon, il a la désinvolture, la liberté musicale, l'humour qui allie le son et le sens. » (Libération.fr, le 14 mars 2009).

Le mot qualité a aussi à voir avec la philosophie où la manière d’être, aspect sensible et non mesurable des choses (une des catégories fondamentales de la personne). On a à faire là à tout ce qui est de l’ordre de la pensée et de la parole et de ce qui est en relation avec le temps, la mémoire, le devoir, la volonté, le langage, le droit, la justice... D’une personne on dira qu’elle est honnête, responsable, digne, qu’elle fait preuve d’une grande morale… ou alors que c’est une belle âme.

Enfin, le mot qualité nous informe sur la condition sociale, civile, juridique, autrement dit, le titre sous lequel une partie figure dans un acte juridique. Si je dépose une plainte pour vol, le procès-verbal portera le nom, le prénom et la qualité (le grade) de l’officier de police qui l’enregistrera. Et moi-même, je serais identifié par mon nom, prénom et métier exercé. Ainsi, on dit des citoyens qu’ils ont qualité pour agir, pour élire leurs députés, que le premier ministre a qualité pour présenter le programme de politique générale devant l’Assemblée nationale, etc.

Comme on le voit, utiliser le mot qualité c’est qualifier. C’est nommer, désigner, déterminer, appeler quelque chose ou quelqu’un par un qualificatif, un adjectif (lourd, nerveux, beau…), un épithète (grand, gros, vieil, triste, blanc…). Et c’est aussi avoir un regard qualitatif, c’est-à-dire du domaine des choses qui ne se mesurent pas. On est là dans le domaine du personnel, de l’intime, du ressenti.


DE LA QUALITÉ DÉFINIE PAR L’ENTREPRISE… À LA QUALITÉ PERÇUE PAR LE CLIENT

Quand un client ou un consommateur achète un produit à une entreprise, il est amené à donner son avis sur la qualité de ce produit. Et son point de vue sur la qualité telle qu’il la juge comme futur utilisateur ou client est très différent voire très éloigné de la qualité fournie par l’entreprise. Pour faire simple et vite, si on regarde comment l’entreprise fabrique de la qualité, elle déroule une chaîne où cinq maillons sont reliés les uns aux autres. Ces cinq maillons sont le Marketing, la Vente, la Production, la Distribution, l’Après-Vente.

Ainsi le marketing fait la promotion et propose un niveau de qualité attendue par le client. Au moment de la vente, le client exprime la qualité qu’il attend et le vendeur identifie celle-ci. Après négociation, la vente conclue entre le client et l’entreprise, la qualité est définie. On dit qu’elle devient spécifiée car elle est traduite dans des documents destinés à la fabrication du produit et à son contrôle pendant la fabrication. Une fois le produit distribué et entre ses mains, le client apprécie la qualité fournie par l’entreprise, y compris si l’après-vente doit intervenir pour une raison ou pour une autre. On parle alors de qualité perçue. Et au final, l’objectif est de faire se marier qualité attendue et qualité perçue. Mais il y a un obstacle majeur. Il y a autant de qualités attendues que de clients (c’est encore plus vrai quand une entreprise vend à une autre entreprise où le client a beaucoup de visages). C’est pourquoi tout dépend de la négociation et l’accord lors de la spécification entre le client et l’entreprise.

Coincée vis-à-vis du client dans le triangle besoins, spécifications et réalisation, l’entreprise navigue entre le risque d’insatisfaction, de non-conformité, d’inutilité, de chance, de sur-qualité ou de n’importe quoi pour arriver à une qualité maîtrisée.


CE QUE DISENT LES NORMES QUALITÉ OUTILS DE L’ESSOR DU COMMERCE MONDIAL

C’est la famille des normes ISO 9000 présentées ci-dessous qui sert de guide pour aider les entreprises, les services publics, les associations… de tous types et de toutes tailles, à mettre en œuvre et appliquer des systèmes de management de la qualité sûrs.

L’ISO 9000 décrit les principes essentiels des systèmes de management de la qualité et en donne le vocabulaire.
L’ISO 9001 précise les exigences liées à un système de management de la qualité quand une entreprise, un service public, une association, etc., veut démontrer qu’il est capable de fournir régulièrement des produits satisfaisant aux exigences des clients et à la réglementation applicable, et qu’il vise à augmenter la satisfaction des clients. La quatrième édition de cette norme, l’ISO 9001 v 2008 annule et remplace la troisième édition (ISO 9001 v 2000), qui a été modifiée pour clarifier des éléments du texte et améliorer la compatibilité avec l’ISO 14001 v 2004.
L’ISO 14001 concerne la mise au point, la mise en œuvre, la mise à jour et l’évaluation des systèmes de management environnemental.
L’ISO 9004 fournit les lignes directrices sur l’efficacité et l’efficience du système de management de la qualité. L’objet de cette norme est l’amélioration des performances d’une entreprise, d’un service public, d’une association, etc. et la satisfaction des clients et autres parties intéressées (salariés, actionnaires, fournisseurs, société civile).
L’ISO 19011 donne des conseils sur l’audit des systèmes de management de la qualité et des systèmes de management environnemental.

Ces normes forment un ensemble cohérent relatif aux systèmes de management de la qualité et facilitent la compréhension mutuelle dans le cadre des échanges du commerce national et mondial.

Citons trois mots et définitions clés parmi les quelques quatre-vingts relatifs aux concepts de la qualité contenus dans la norme ISO 9000.

Qualité
Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.

Caractéristique
Trait distinctif.
Note 1. Une caractéristique peut être intrinsèque ou attribuée.
Note 2. Une caractéristique peut qualitative ou quantitative.
Note 3. Il existe différents types de caractéristiques, tels que :
- physiques, par exemple mécaniques, électriques, chimiques, biologiques ;
- sensorielles, par exemple odeur, touché, goût, aspect visuel, sonorité ;
- comportementale, par exemple courtoisie, honnêteté, véracité ;
- temporelles, par exemple ponctualité, fiabilité, disponibilité ;
- ergonomiques, par exemple caractéristique physiologique ou relative à la sécurité des personnes ;
- fonctionnelles, par exemple vitesse maximale d’un avion.

Exigence
Besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés.



Conclusion. La qualité se définit comme « l’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs ». Ces besoins peuvent être exprimés dans un cahier des charges très précis, pour les cas de systèmes complexes, ou potentiels, dans le cas de produits nouveaux destinés à une grande distribution.
Cette aptitude à satisfaire inclut la notion de coût de possession. En effet, même si l’analyse du prix de revient échappe au domaine de la qualité, celle-ci doit être réalisée dans des conditions acceptables pour l’entreprise et le client.

Elle inclut aussi la notion de durée de mission pendant laquelle le produit doit conserver ses performances (sûreté de fonctionnement).

Bref, avec la qualité on est loin de l’image d’Épinal ! C’est autre chose que seulement du beau, du luxueux, du cousu main, du fait maison…


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