DANS UN PRÉCÉDENT BILLET JE DISAIS CECI. Un produit, ça a un côté pile et un côté face. Pile et face. Face, un produit est utile, il rend service, il facilite la vie de tous les jours. Pile, ça dégrade l’environnement. Ça brûle de l’énergie. Ça épuise des ressources naturelles. Ça rejette des gaz à effet de serre. Ça produit des déchets. Ça pollue l'air, l'eau, le sol et le sous-sol. C’est pourquoi offrir un produit de qualité et normalisé permet à l’entreprise de donner au consommateur des garanties de sécurité sur le meilleur niveau de satisfaction de ses besoins. Face à la concurrence, l’entreprise se différencie, est plus performante et facilite le choix du consommateur dans ses achats, surtout s’il recherche fiabilité et sécurité.


QUALITÉ ? VOUS AVEZ DIT QUALITÉ...

Normes_Labels_Qualite_Photo_13102010.jpgLA qualité d’un produit concerne les aspects physiques (absence de défauts, date de fraîcheur, par exemple), fonctionnels (niveau de performance, de finition, de solidité, etc.) du bien mais aussi les services annexes au produit et comment on le fabrique.

Si la qualité prend en compte en même temps le produit, les services et l’entreprise, on dit que l’entreprise joue la carte de la qualité totale. La qualité totale intervient à cinq niveaux.

Le bien offert. Un produit qui est fabriqué avec l’empreinte écologique la plus faible, sans défaut, performant, durable, solide et recyclable au bon rapport qualité/prix.
Le service offert. Un produit qui est livré en temps et en heure avec un transport fiable, des garanties de base, un service avant/après vente : financement, maintenance, entretien, réparation… et conseils.
La communication. C’est une bonne image avec une information, des documents et des brochures clairs, une ambiance, un accueil aimable, une écoute et une attention qui se soucient du client.
La vente et l’écoute client. Un recueil des besoins (personnalisation des contacts) qui réponde aux questions, à la recherche de la meilleure solution avec la disponibilité des vendeurs, la clarté, rigueur dans les conseils, le suivi et l’écoute du client tout au long d’un contrat.
L’entreprise. C'est une façon de fabriquer de qualité, un respect des engagements en termes de services offerts et de comportement des salariés, la satisfaction des besoins et des attentes des parties prenantes (salariés, clients, société civile, fournisseurs, actionnaires) selon les critères de la responsabilité sociétale des entreprises.

La maîtrise de la qualité passe par trois types d’objectifs.

Des objectifs financiers. La qualité joue en faveur des parts de marché et évite des (sur)coûts de gestion des problèmes liés à une mauvaise qualité.
Des objectifs commerciaux. La qualité est positive pour l’image de marque et le positionnement sur les marchés. C'est un argument de vente, de satisfaction et fidélisation des clients, un atout commercial par rapport aux concurrents.
Des objectifs techniques et humains. La qualité contribue à améliorer les procédés de fabrication et joue en faveur du climat social car elle permet de satisfaire les besoins et les attentes des parties prenantes.

Pour faire connaître sa démarche qualité aux clients, l’entreprise a à sa disposition un large choix de signes distinctifs.

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LA NORME UNE TOUR DE CONTRÔLE DES MARCHÉS

LES ventes et achats du commerce mondial se font sur les marchés où interviennent les entreprises et les consommateurs mais aussi des acteurs socioéconomiques (services publics, associations, banques, etc.). Pour faciliter ces échanges commerciaux en termes de fabrication et de présentation on utilise des outils communs de dialogue, de progrès et d’évaluation. Ces outils communs s’appellent des normes. Aujourd’hui, ces normes concernent à la fois des produits (une volaille, une télé, un réfrigérateur…), des biens (une auto, une maison, un immeuble…), des équipements (une chaudière, un transformateur électrique…), des services (séjour de vacances, contrat d’assurance, conseil juridique…), la protection de l’Environnement (rejets air, eau, sol et sous-sol + effets environnementaux sur la conception, le développement, la production, l’emballage, le transport…), la santé et sécurité au travail, le management, l’organisation et la responsabilité sociétale de l’entreprise.

Ces normes se présentent sous la forme de documents divers et variés : normes, fascicules, labels, codes, chartes, guide d’élaboration, référentiels de bonnes pratiques, cahiers des charges, etc. dont le nombre de pages va de une à plusieurs centaines. Les normes sont dans la plupart des cas d’application facultatives sauf si elles touchent à la sécurité des personnes et des biens. C’est pourquoi on parle de normalisation volontaire entre acteurs. Le contenu porte sur des définitions de termes (huile végétale, huile d’olives…), sur des caractéristiques physiques, techniques du produit (taille, poids, capacité…), sur des règles d’emploi, d’organisation de l’entreprise… et concerne des secteurs variés (chimie, ameublement, électroménager, bâtiment…).

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L’entreprise qui propose aux consommateurs un produit normalisé offre des garanties en matière de qualité, de sécurité, de fiabilité, de solidité, de compatibilité des produits. Et facilite le passage aux frontières de ses produits. L’organisme gestionnaire des normes au plan international, c’est l’International Organization for Standardyzation (ISO). L’ISO, dont le siège est à Genève en Suisse, rassemble 162 pays et a élaboré et édité 18 083 normes et documents normatifs au 31 décembre 2009. Ces normes totalisent 737 945 pages en français et en anglais (la terminologie est aussi souvent donnée en d’autres langues).
En France, l’organisme gestionnaire des normes c’est l’Afnor (Association française de normalisation). En 2009, l’Afnor est l’éditeur de collections normatives et règlementaires qui rassemblent 257 000 références dont 35 600 normes françaises en vigueur et 600 titres d’ouvrages publiés. L’Afnor gère aussi la marque NF (norme française) accordée aux fabricants qui s’engagent par contrat à respecter les normes fixées.

Attention ! Mise à part les normes, l’entreprise doit tenir compte de réglementations diverses dont le champ d’application est plus ou moins étendu. Elles concernent les procédés de fabrication mais aussi le nom du produit, les mentions qui doivent figurer sur le conditionnement.

Ces réglementations peuvent être regroupées dans des codes d’usage ou des codes de pratiques professionnelles suivant leur importance.

Exemples. Les bonnes pratiques de laboratoire et les bonnes pratiques de fabrication de l’industrie pharmaceutique.


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