Alors, pourquoi faire de la qualité ? On est là face à une question philosophique ! On pourrait passer des heures et des heures à en parler sans épuiser le sujet. Le temps étant compté, pour convaincre les sceptiques, je dis ceci. La qualité est vieille comme le monde. Loin d’y voir de la « paperasse » et une atteinte à la créativité, j’y vois, moi, le moteur de l’innovation. Même si le couple qualité et certification reste une union libre, la fierté du travail bien fait existe. La qualité, c’est une clé et un long et patient cheminement pour faire ensemble.

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Almeria28052010.jpgLa qualité est vieille comme le monde
Les Egyptiens, les Grecs, les Romains de l’Antiquité, les Aztèques, les Incas de l’Amérique précolombienne, les bâtisseurs de cathédrales, les grands ingénieurs constructeurs du début de l’ère industrielle comme Gustave Eiffel faisaient déjà de la qualité. De la qualité durable et visible encore aujourd’hui. Et déjà, les corporations, par exemple, ont leur propre étalonnage. Les Mécènes imposent des cahiers des charges aux artistes, les arsenaux et chantiers militaires imposent, eux, un code de bonne conduite.

La qualité, de la « paperasse » ? Une atteinte à la créativité ?
La qualité, de la « paperasse » ? Que dire ? Face au travail qui est toujours collectif, voilà un argument usé jusqu’à la corde. Au contraire, la qualité c’est la chasse à chacun mes documents, au superflu, au diffus… On bâtit, ensemble, un cadre de référence. On collecte. On recueille. On rassemble. On trie et on choisit. On réunit. On met en commun. On garde et on partage les traces de l’information utile, utilisable, utilisée. Qui, disponible au même endroit et pour tout le monde circule pour le bénéfice de tous.

La qualité, une atteinte à la créativité ? Plutôt une liberté ! L’expérience le montre : de la contrainte naît l’innovation. Elle pousse à la créativité, à trouver des solutions en puisant à différentes sources. Bien sûr, l’innovation peut être plus ou moins importante. C’est par exemple faire certifier un système qualité ou apprendre ensemble à gérer des marchandises dangereuses ou utiliser un site intranet collaboratif pour partager en temps réel des informations et des outils de travail (méthodes, bonnes pratiques…). Ou alors inventer un vaccin pour toute forme de grippe.

Le couple qualité et certification : une union libre
Il existe de par le monde beaucoup d’entreprises qui font de la qualité sans pour autant être certifiées ISO quelque chose. Un exemple. La mode et la haute couture féminine qui fabrique le top de la beauté et du raffinement vestimentaire. Elle a ses propres règles de l’art et des as du savoir-faire héritiers de la longue et riche histoire des modistes et de la couture qui satisfont des clients très exigeants.

La qualité, la fierté du travail bien fait
En chacun et chacune de nous il y a la fierté du travail bien fait. Celui que l’on montre parce que nous sommes la cause de quelque chose de positif. Celui qui fait que nous sommes reconnus par nos pairs et tous ceux concernés par notre travail. Celui qui nous fait grandir et exister dans la vie en société.

La qualité, c’est une clé !
Elle fait entrer dans une maison aérée où moins il y a de cloisons mieux on se porte. Elle ouvre des portes sur d’autres manières de faire : le travail collectif et coopératif source de régulation des activités et — de bien-être. C’est au contact des autres que naissent les « bonnes idées » rarement en bocal. Elle ouvre aussi les portes du partage d’expériences, des tours de mains plus ou moins visibles – et passés de bouche-à-oreille – mis en commun au service d’une mémoire vivante.

La qualité, un long et patient cheminement
La qualité ne s’impose pas ! Elle se construit comme le fameux triangle du feu. Il lui faut une matière première : le projet, une mise à feu : les personnes et l’envie, un comburant : la confiance. C’est donc un long et patient travail collectif et coopératif. Et le défi, c’est, au fil du temps, de toujours chercher à faire mieux.

Rafting_28052010.jpgLa qualité, c’est aussi éduquer le client. Par client, je veux dire tous ceux qui le représentent dans la chaîne de l’acte d’achat. Celui qui signe le contrat, celui qui vérifie la production, celui qui contrôle les factures… Si « le client est roi » et s’il a des exigences, il a aussi des devoirs. Dire ce qu’il veut et comment il le veut, car il contribue à la fabrication du produit fini et à la qualité qu’il souhaite. Pour l’aider à dire, on pratique l’écoute active en posant des questions.

Faire ensemble
La qualité, c’est faire ensemble et du premier coup ce qu’il était prévu de faire et ce pourquoi on est payé. Même si le temps pour le faire est long. La qualité ça concerne tout le monde et on a besoin de tout le monde pour que ça marche — du patron au balayeur. Car dans l’entreprise aucune personne aussi intelligente soit-elle n’est en mesure de tout faire par elle-même. Plusieurs têtes qui pensent, partagent et agissent ensemble sont plus efficaces.


Nota

Ce billet reprend un commentaire fait à Delphine au tout début du blog en juillet 2009. Plusieurs personnes des miennes relations m'ont dit qu'il était dommage qu'il reste en l'état de commentaire. Voilà pourquoi je lui offre une cure de jouvence sous la forme d'une mutation en un billet.

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