ACQUALIN,le blog de la Qualité

Pourquoi les marier ?
Qualité, Sécurité, Environnement… Ces expressions, un brin solennelles, fleurissent aujourd’hui sur les murs de nos villes, dans les pages des journaux et des magazines, sur la Toile, dans les chartes de la petite comme de la grande boîte. Et bien sûr dans toutes les discussions quand on parle économie, finance, commerce mondial, production, développement durable, écologie, risque... Le message : oui nous pouvons (devons) sauver la planète.

Qui que ce soit qui décide et qui que ce soit qui exécute doit le savoir, s’en convaincre et agir. Car le défaut de Qualité, le manque de Sécurité, la négligence de l’Environnement peut devenir funeste, voire fatal à la communauté humaine. Mais au-delà de simples vocables, Qualité, Sécurité et Environnement sont des concepts, des mots valise.

La Qualité, de l’objet unique à la production en nombre et à la normalisation
La fierté du travail bien fait, la Qualité, remonte à la nuit des temps. Elle fut longtemps celle de l’artisan qui façonnait avec amour et style des objets uniques ou en très petite série, selon une science de faire traditionnelle, les règles de l’art, ou tour de main. Tour de main passé entre pairs, de maître à compagnon, de compagnon à apprenti presque toujours par le bouche-à-oreille, et dans le secret du métier.

Avec le passage à l’ère industrielle puis à la société de consommation « les objets quotidiens prolifèrent, les besoins se multiplient, la production en accélère la naissance et la mort » (1). Le nombre, la quantité s’impose, devient prioritaire et le souci de la Qualité change. Le consommateur d’aujourd’hui est exigeant. Il veut que tout exemplaire, donc le sien, soit parfait. Il recherche les marchandises qui le lui garantissent. Tout ceci se passe, si l’on en croit les décideurs et les médias, dans un contexte de guerre « économique », de mondialisation qui met en compétition les États, les territoires, les entreprises et les hommes. Le mot « Qualité » a maintenant un autre sens. C’est devenu une tour de contrôle à l’entrée des marchés avec des façons de faire assez précises, des normes. Elles permettent de répartir les risques et les frais et d’unifier les obligations liées au commerce mondial entre firmes (2). Le contrôle des produits s’il existe encore s’efface devant le contrôle des manières de faire, processus, qui est « l’aptitude d’un produit, d’un service… à satisfaire les besoins et les attentes, les exigences du client ». Ces exigences claires et précises ou futures, doivent se traduire par des spécifications fixées de façon réaliste et écrite. On recherche la qualité pour la satisfaction des clients. Et dit-on, le client devient roi. On entre ainsi dans le cadre de la normalisation volontaire entre acteurs. Tout l’éventail de l’échange commercial est balayé : le produit fabriqué, les équipements industriels, qui est responsable, comment on s’organise pour faire, la qualité du service rendu. Le dialogue se fait sur la base de documents de référence (3). C’est le marché et les acteurs socioéconomiques qui au final évaluent le produit. On achète ou pas. On est satisfait ou pas.

En réalité c’est le rapport Qualité/prix qui joue le rôle d’arbitre et pèse sur les choix car l’objectif de l’entreprise est de vendre et de faire des profits pour rester vivante au fil du temps. Les entreprises d’ici et d’ailleurs, les grandes comme les petites, dans tous les métiers, ont du apprendre à s’organiser et à mettre leurs productions sous contrôle. Maintenant, au-delà la date de livraison on examine toutes les phases de la vie des produits grâce à la technique de l’analyse de la valeur. Bref, la Qualité loin d’être une fin en soi est un moyen pour mieux atteindre un objectif.

La Sécurité !? On en veut mais…
La Sécurité, tous les jours tout le monde en parle. La Sécurité c’est d’abord une organisation, des conditions matérielles, économiques, politiques qui créent chez une personne un état d’esprit confiant et tranquille parce qu’elle se croit à l’abri du danger. La Sécurité est le fruit d’actions menées à titre préventif vis-à-vis des personnes, des biens et de l’environnement. Elle concerne aussi bien les activités menées dans l’entreprise que la durée d’utilisation des produits. Aujourd’hui, qui dit grands progrès techniques dit réalisation d’ensembles ou de procédés industriels de plus en plus importants et/ou complexes. Ce qui implique des efforts constants et toujours plus nombreux. La demande de sécurité dépasse les frontières de la seule entreprise. Comme c’est un organisme vivant elle est aussi en contact avec l’extérieur. Les objets qu’elle fabrique et livre sont accompagnés d’informations et de conseils associés sur leurs meilleures conditions d’usage par le consommateur ou l’utilisateur (4). De même, elle doit surveiller et contrôler les rejets de produits nocifs dans l’air, l’eau, le sol ; et vis-à-vis des populations voisines. Au plan national et international, la sécurité est d’un tel enjeu politique que des lois et des procédures ad hoc sont mises au point pour l’assurer. Exemple : en cas de risques majeurs (chimique, nucléaire…).

Mais la Sécurité est un révélateur de nos comportements, certains les qualifient de schizophrènes (5). Si la sécurité des personnes au quotidien dans tous les domaines comme : violence, agressions, drogue, agroalimentaire, nucléaire, sécurité routière mobilise les gouvernants, médias et citoyens. La consommation d’alcool, de tabac et la vitesse sur la route tuent tous les ans des milliers de personnes malgré le niveau de risque qu’ils comportent. Et, quel que soit le milieu social et les campagnes publiques de prévention, au nom de la liberté nous bravons le danger.

Aujourd’hui encore, dans la vie quotidienne de beaucoup d’entreprises Qualité et Sécurité forment deux domaines distincts. Les responsables de l’un s’impliquent peu dans l’autre et vice-versa. Dans certains cas cela est logique. Ainsi, une balle de golf demande des qualités (diamètre, poids, état de surface) mais est très peu concernée par la sécurité d’emploi. L’objet est sans danger, tout acte de malveillance exclue. Un incident peut, selon les cas, être dû à la Qualité ou à la Sécurité. Exemple. Un camion dont les freins chauffent, ou un pneu qui éclate en rase campagne seront vécus comme un manque de qualité. Les mêmes incidents, dans un tunnel routier à grand trafic deviennent un manque de sécurité. Dans la plupart des actes de la vie de tous les jours, de la Qualité découle la Sécurité. Si la qualité c’est satisfaire les besoins du client, le premier d’entre eux est le besoin de Sécurité, dans et hors de l’entreprise. Que ce besoin soit exprimé dans un écrit ou non. Quand on fait de la Qualité on s’appuie sur une volonté commune, des techniques et des outils qui sont aussi utiles pour la Sécurité. Citons en quelques uns : les méthodes d’analyse quantitatives et qualitatives, la statistique, la fiabilité des équipements, les arbres de causes, les systèmes d’organisation, la formation des hommes, la normalisation, l’analyse des coûts, l’audit...

Dès la conception d’un produit, Qualité et Sécurité mobilisent les mêmes méthodes de mise en œuvre et de management. Et tout le monde, du patron au balayeur, est concerné dans l’entreprise. Quand la Qualité progresse la Sécurité progresse aussi. Leur coordination évidente relève du management. Mais il existe des différences entre Qualité et Sécurité. Ainsi, en logistique, si un entrepôt sauvegarde les informations sur le stockage des marchandises dangereuses dans une base de données spécialisée (pour les rendre très vite disponibles et accessibles si besoin) on fait de la Sécurité. Si cette même base de données est déportée en parallèle en un autre lieu, on augmente la fiabilité, donc la qualité.

Pourquoi la Qualité et la Sécurité sont-elles liées ?
La Sécurité fixe des obligations imposées par la loi et les réglementations en vigueur à un instant t. La Qualité est un libre choix de l’entreprise, elle s’engage ou non à appliquer une batterie normes et de recommandations. Et le client sanctionne ce que vaut cet engagement. Ces obligations sont de plus en plus fortes pour les risques technologiques liés aux industries chimiques ou pétrolières mais pas seulement. Pour le chimique, les accidents de Seveso et de Bhopal ont conduit à une directive européenne, dite de Seveso. Pour le nucléaire, l’arrêté du 10 août 1984 intègre la Qualité pour la conception, la réalisation, le maintien, la vie et les activités de l’installation qui influent sur les éléments importants pour la Sûreté. Dans les deux cas ce sont plus les coûts d’un défaut de qualité ou d’un défaut de sécurité qui sont mis en lumière. Une qualité médiocre touche d’abord les caisses de l’entreprise : elle vend moins et fait moins de bénéfices au risque de mettre en jeu son existence. Les actions positives ou négatives se diffusent auprès des clients en portefeuille ou potentiels. Et il est plus difficile et plus long de soigner son image de marque suite à un gros couac ou une lente dégradation de la qualité. Pour la Sécurité les choses sont différentes. L’expérience le montre, la sanction est l’incident souvent répété ou l’accident toujours brutal. Résultat. Selon la gravité, les pertes peuvent être très importantes et s’accompagner de poursuites, de sanctions pénales et financières, sans oublier l’assurance qui traîne les pieds.

De la feuille de papier blanc au retrait du service ou de la consommation, Qualité et Sécurité doivent être assurées au fil de la vie des installations ou des produits. Elles forment ainsi un ensemble cohérent source d’économie car la sécurité n’est pas une pièce rapportée après coup. C’est pourquoi les fournisseurs et les distributeurs de l’entreprise sont parties prenantes de ce choix. Sous sa responsabilité et son contrôle, ils appliquent les mêmes exigences. Si pour y accéder et y survivre, la Qualité est une tour de contrôle à l’entrée des marchés et un puissant moteur d’incitation à l’innovation. Pour la Sécurité, toute insuffisance ouvre la porte à des incidents ou accidents dont la gravité des conséquences peut être sans commune mesure avec l’ambition affichée des réalisations. On parle alors de risques majeurs : espace, chimie, explosifs, pétrole, gaz, nucléaire… comme dans le cas de l’usine chimique de fabrication d’engrais d’AZF à Toulouse. Où le 21 septembre 2001, l’explosion d’environ 70 tonnes du stock de 220 tonnes d’ammonitrate cause 30 morts, 2 500 blessés graves et près de 8 000 blessés légers. Et détruit de nombreux logements, plusieurs entreprises et des équipements publics (gymnase, lycée, etc.). Cet accident majeur qui a fait plusieurs fois la une des médias, a aussi suscité des débats publics, conduit à l’arrêt total des activités « coupables » et à un durcissement de la législation et de la réglementation en matière d’urbanisme et d’environnement.

Les activités de l’homme et les défis de l’Environnement
Selon Le Petit Robert de la langue française, l’Environnement c’est l’ensemble des conditions naturelles (physiques, chimiques, biologiques) et culturelles (sociologiques) dans lesquelles les organismes vivants (en particulier l’homme) se développent. C’est aussi la protection de la nature et la défense contre les pollutions et les nuisances. Ces conditions, que l’on peut dire extérieures, peuvent agir sur le fonctionnement d’un système, d’une entreprise, de l’économie nationale. Depuis les années 1970, l’écologie et l’Environnement sont devenus peu à peu une préoccupation pour tout le monde. Aujourd’hui, il existe un code de l’environnement qui trace la route à suivre. En effet, on peut considérer que tout site représentant des risques notables est encadré par la réglementation des installations classées. Le point de vue conduit à imaginer une gestion du risque sur la base d’une étude d’impact et de la maîtrise des risques pour l’homme et pour son environnement.

En fait, les activités de l’homme le confrontent à l’Environnement et aux défis de l’équilibre de la biodiversité, de la gestion des ressources naturelles, de la prévention de catastrophes écologiques et de leurs effets sur la santé humaine. Voilà pourquoi des sommets mondiaux sont organisés, des actions internationales sont lancées, des journées internationales ont lieu tous les ans. Quand on parle d’équilibre de la biodiversité on veut dire la prévention de l’extinction des espèces vivantes, animales et végétales. Parmi les facteurs de menaces on recense la chasse et la pêche intensive, la déforestation, l’urbanisation du littoral, la dégradation des habitats naturels, l’agriculture et l’élevage extensif, la pollution des eaux et du sol… La gestion des ressources naturelles renouvelables (poissons, forêts, animaux) et non renouvelables (énergies fossiles, minerais…) concerne l’épuisement comme la raréfaction et comment permettre de couvrir les besoins des générations futures en matières premières. Elle concerne aussi pour les énergies fossiles leur utilisation qui est la source d’une pollution significative voire de catastrophe écologique. Catastrophe écologique, c’est par ce terme que les médias désigne les accidents majeurs liés au nucléaire, aux industries chimiques, pétrolières… aux multiples conséquences. Dernier exemple en date, le procès en appel de l’''Erika''.

Les domaines de l’Environnement les plus sensibles ayant des effets sur la santé humaine sont l’air et l’eau, indispensables à toute vie sur terre. Leur pollution par des rejets accidentels ou hors norme et continus de produits chimiques, de bactéries, de virus, etc. peut contaminer les populations, la faune et la flore. Rejets qui influent aussi sur le changement du climat. En juin 1972 à Stockholm, avec la conférence des Nations Unies sur l’environnement, l’Environnement devient une préoccupation mondiale. Vingt ans plus tard, en juin 1992, le Sommet de la Terre à Rio de Janeiro le proclame « bien commun » ou « bien public » de l’humanité. Ensuite le concept des Trois P : Planet (Environnement), People (les Personnes), Profits (Economie) lie l’économie, l’écologie et le social pour devenir la clé de voute du développement durable. Qui s’inscrit dans les objectifs des agendas 21 pour les collectivités territoriales. Avec le Sommet de la Terre à Johannesburg, en 2002, l’environnement et le développement durable touchent les entreprises avec la notion de responsabilité sociétale des entreprises. L’Environnement devient l’outil de mesure de l’efficacité des actions concrètes (économiques, écologiques, sociales) menées sur le développement durable. Pour sensibiliser tout le monde à la préservation de l’Environnement, des journées mondiales ou internationales se déroulent tous les ans en mars, mai, juin, septembre et octobre. Parmi elles, il y a le Jour de la Terre, la Journée mondiale de l’eau, la Journée sans voiture…

Une autre manière de penser la production de marchandises, de biens et de services
On voit par là que pour préserver l’Environnement il faut, pour l’entreprise, agir avec Qualité et Sécurité. En effet, les obligations réglementaires environnementales (après la Conférence des Nations de Copenhague à venir sur le changement climatique, elles évolueront encore) se déplacent des lieux de production vers les produits. Ce qui revient à prendre en compte l’Environnement dès la conception du produit ou du service : c’est l’éco-conception qui fait l’objet d’une norme, l’ISO 14062. Et dont une directive européenne élargit les critères. Mais au-delà de ces obligations réglementaires, d’autres enjeux que ceux liés aux risques majeurs sont à considérer. Citons-en quelques uns : l’économie sur les consommations d’énergie ; l’économie sur les consommations de matières premières (séries économiques, recyclage des déchets, substitution de matières…) ; la réduction et le traitement des déchets ; une réflexion sur les bilans énergétiques, les processus et sur le cycle de vie des produits. En quelque sorte on assiste à une révolution dans les manières de faire, il s’agit de se servir de ces obligations pour innover et se maintenir sur le marché. Dès lors, penser le produit à la fois en termes de Qualité, de Sécurité et d’Environnement s’impose pour l’entreprise. Dans la pratique, signalons que certains donneurs d’ordre ont de plus en plus d’exigences en matière environnementale vis-à-vis de leurs fournisseurs qui doivent être certifiés (6). Cycles de vie, bilans matières et bilans consommations d’énergie, recyclage, … sont examinés avec beaucoup d’attention lors d’audits préalables à la signature de tout contrat commercial (7).

Pour un mariage de la Qualité, de la Sécurité et de l’Environnement
Si l’on regarde Qualité, Sécurité et Environnement du point de vue de la normalisation et des systèmes de management, un constat s’impose. Il y a une grande parenté entre les référentiels ISO 9000 – version 2008, ISO 14001 et OHSAS 18001. La Sécurité et l’Environnement sont comme frère et sœur et la Qualité version 2008 peut être considérée comme la mère des deux autres. Cette filiation incite à examiner des combinaisons de paires de systèmes intégrés : Qualité/Sécurité, Environnement/Sécurité, Qualité/Environnement. Des traits de caractères communs existent entre les trois systèmes de management. Ils sont reconnus par les différents acteurs économiques. C’est une démarche de longue haleine, planifiée, basée sur la prévention et l’amélioration continue, ce qui en fait un système vivant à même d’assurer la survie de l’entreprise. C’est un système de management où la responsabilité de la direction engage l’entreprise vis-à-vis des parties prenantes : la société civile, les clients, les fournisseurs, les personnels, les actionnaires. La formation des hommes est incontournable pour maintenir le système vivant. Mais il y a des différences notables dont il faut tenir compte. Les parties prenantes sont diverses : clients pour la Qualité, société civile pour l’Environnement, personnels pour la Santé et Sécurité au travail. Les objectifs sont aussi différents : dans l’ordre satisfaction du client, application de la réglementation et satisfaction des personnels. La communication institutionnelle, celle qui s’adresse au grand public, aux médias, aux pouvoirs publics… a ses propres objectifs.

Pourtant une vision globale des activités de l’entreprise plaide pour le mariage de la Qualité, de la Sécurité et de l’Environnement en un seul et même système de management : un système intégré. La politique, c’est-à-dire ce que l’entreprise veut faire à court, moyen et long terme, peut dans un texte unique et fédérateur décliner les trois engagements. Le système d’information peut être amélioré en regroupant et unifiant les manuels, processus, procédures, bonnes pratiques… La gestion des personnels, elle, peut intégrer les définitions de fonction, la formation, l’évolution des métiers, etc.

Marier la Qualité, la Sécurité et l’Environnement c’est une proposition active qui rend possible et désirable de faire autrement. C’est-à-dire d’abord ensemble, les uns pour et surtout avec les autres. C’est faire des choix concrets et négociés collectivement. C’est créer des modes de travail où l’on partage les réussites, les apprentissages, le goût de coopérations exigeantes et l’expérience de la force d’un collectif qui agit pour réussir tous ensemble. In fine, quelle meilleure expression de la responsabilité sociétale de l’entreprise peut-on trouver ?



1. Jean Baudrillard, Le système des objets, Éditions Gallimard, Paris, 1968.
2. Selon la Conférence des Nations Unies sur le commerce et le développement en 2002, on compte 65 000 firmes multinationales qui disposent de 870 000 filiales et emploient 54 millions de salariés. Elles représentent 1/3 du commerce mondial et 1/10ème du produit intérieur brut mondial.
3. Ce sont des normes, guides d’élaboration, référentiels de bonnes pratiques, meilleures techniques disponibles…
4. Je viens d’acheter un ordinateur portable Hewlett Packard, sous le clavier numérique est collé un stick avec la mention suivante : « Pour utiliser le système dans les meilleures conditions de sécurité et de confort, lisez les instructions du manuel Sécurité et ergonomie du poste de travail » – www.hp.com/ergo
5. Alain Marinez-Fortun, Manager la sécurité Une volonté, Une culture, Des méthodes, INSEP CONSULTING Éditions, Paris, 2001.
6. C’est le cas dans la logistique de distribution et le secteur des marchandises dangereuses avec des firmes comme Shell MetalWorking, DuPont de Nemours, BASF, etc. Pour participer à un appel d’offres un fournisseur doit être certifié ISO 9001 v 2000 (hier, 2008 aujourd’hui).
7. Lors de négociations commerciales, j’ai ainsi vécu des audits très serrés menés sur la base de référentiels (l’un faisait plus 80 pages) passant au crible de la Qualité, la Sécurité et l’Environnement toutes les activités d’un entrepôt Seveso II. Chaque fois, les meilleures techniques appliquées et les bonnes pratiques mises en œuvre étaient très attentivement examinées.